Инфометр
Проектный центр «Инфометр»

ДоброСоцсетские отношения

Как муниципальные паблики в социальных сетях развивают доверительное отношение к власти

В vk.com 98 официальных пабликов местных властей. Это значит, что у каждого второго города с населением от ста тысяч есть представительство в социальной сети. В каких городах самые популярные официальные паблики? Как муниципальные власти используют социальную сеть для общения с гражданами? Мы впервые провели аудит официальных представительств местных органов власти «Вконтакте»: оценили страницы, проконсультировали администраторов и составили рейтинг.
Как мы проводили аудит
Отобрали
параметры
14 параметров, разработанных на базе экспертных рекомендаций
Оценили страницы «Вконтакте»
98 официальных страниц городов с населением более 100 тысяч человек
Провели консультирование
Бесплатное дистанционное консультирование администраторов страниц
Составили рейтинг открытости
Рейтинг с возможностью увидеть персональные рекомендации
Критерии открытости
1. Наличие ссылки на социальную сеть на главной странице официального сайта
2. Статус сообщества «Публичная страница»
3. Возможность комментирования опубликованных постов
4. Наличие комментариев от пользователей
5. Наличие ответов на комментарии пользователей
6. Публикация фото
7. Публикация видео
8. Адаптация материалов
9. Наличие контактов органа власти в разделе «Информация»
10. Наличие функции «Написать сообщение»
11. Администратор отвечает на вопросы пользователей (коммуникация)
12. Использование тэгов в публикуемых материалах
13. Наличие опросов пользователей по актуальной деятельности органа власти
14. Частота публикации материалов
Критерии открытости
В начале подготовки аудита нам нужны были нормативные требования, на которые мы могли бы опираться при проверке официальных страниц и во время дистанционного консультирования. Среди нормативных актов в сфере открытости, раздел, посвященный соцсетям, присутствует только в «Методических рекомендаций по реализации принципов открытости федеральных органов власти» (п. 3.4.2.), а также в нескольких документах в регионах. Детальной концепции ведения соцсетей органами власти не принято. В «Методических рекомендациях» отражены рамочные принципы и цели ведения представительств в соцсетях. Оперевшись на них, мы решили пойти дальше и сформулировать универсальные правила. Здесь помогли материалы наших партнеров из Текстерры, а также опыт зарубежных стран. Очень полезной нам показалась концепция портала «Госуслуги», которую мы использовали в оценке параметров, связанных с общением с гражданами. Так были сформированы «Критерии открытости» для официальных страниц органов власти.
Европейский опыт в России
Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) в 2014 году провела исследование среди собственных стран-участниц по присутствию органов власти в соцсетях. Исследователи выявили разделяемые большинством чиновников цели ведения официальных представительств:
Контактирование с гражданами
Привлечение жителей к обсуждению вопросов управления
Улучшение качества предоставляемых органом власти услуг
Улучшение имиджа органа власти
Анализ законодательства показывает, что перечисленные установки — базовые и для российских нормативных документов в этой сфере. Из доклада ОЭСР следует, что для реализации этих принципов органам власти достаточно следовать стандартному шаблону ведения аккаунта в социальных сетях. К примеру, использование интерактивных инструментов (хэштеги, репосты, упоминания, ведение диалога в комментариях) статистически составляет 42% от всех факторов, провоцирующих рост аудитории официальной страницы органа власти.
Мы провели исследование, чтобы проверить, работает ли это в России, и действительно ли наши критерии открытости способствуют развитию официальных страниц. Из 187 городов России с населением от ста тысяч человек страницы «Вконтакте» есть у 98. До этапа дистанционного консультирования мы оценили их по нашим критериям и сопоставили с количеством подписчиков, учитывая разность населения в городах. Исследование подтвердило: чем выше оценка по «Критериям открытости», тем больше подписчиков в паблике.

Корреляция между соответствием критериям открытости «Инфометра» и количеством подписчиков с учетом разности населения (до консультирования)
Пиковые точки — паблики с наиболее высоким количеством подписчиков.
1 -Екатеринбург, 2 — Казань, 3 — Краснодар, 4 — Уфа, 5 — Иркутск.
Карта городских администраций в социальных сетях
Оранжевым отмечены города, в которых ведутся официальные страницы, зелёным — лидеры рейтинга «Инфометра».
Лидеры и аутсайдеры
3 место
96,4%
85 место
8,7%
Примечательно, что среди 98 городов с населением более ста тысяч, у которых имеются официальные страницы, в топе рейтинга оказались не только города-миллионники и региональные столицы. Первое место разделили между собой паблики Екатеринбурга и Казани, которые также являются лидерами по количеству подписчиков с учетом разности населения. Так, на паблик Екатеринбурга подписано 7% горожан, на паблик Казани — 5%.
Комментарии лидеров
Юрий Ломакин
Руководитель проектов www.ekburg.ru и екатеринбург.рф
Основной критерий, по которому пользователь выбирает ту или иную группу, это контент. Он должен быть интересен и доступен пользователю.
Диляра Нуриева
Директор МКУ «Казанский городской общественный центр»
Соцсети Казани привлекают внимание жителей по многим причинам – это интерактивность и новые форматы, конкурсы и розыгрыши, яркий фото- и видео- контент собственного производства, инфографика и опросы.

Но главная предпосылка высокой популярности паблика Казани среди жителей, на мой взгляд, кроется в том, что нам действительно важна эта площадка как источник получения обратной связи – и горожане это видят. Социальные сети для нас – не побочный проект, время на который уделяется по остаточному принципу. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы в режиме реального времени отслеживать, что волнует горожан – поэтому у нас открыты комментарии, на которые мы стараемся отвечать достаточно оперативно. Важно, чтобы казанцы получали ответ на вопрос сейчас, а не в течение 30 дней, как это положено по закону, поэтому в сообщениях нашего сообщества мы стремимся сократить среднее время ответов на вопросы до 3 часов. А для работы с обращениями от казанцев отработан механизм – мы собираем комментарии, распределяем по структурным подразделениям и стараемся дать ответ по существу.

Другими словами, vk.com/kzn – это то, что мы любим и чем «горим», а такое отношение всегда чувствуется.
Дистанционное консультирование
После первичной оценки страниц "Вконтакте" эксперты традиционно провели дистанционное консультирование: в течение двух недель у администраторов оцененных страниц была возможность получить бесплатные рекомендации по ведению и наполнению паблика и повысить свое место в рейтинге. Для этого им нужно было зарегистрироваться в системе «Инфометр».
48 городских администраций
зарегистрировались в системе "Инфометр".
1786 рекомендаций
подготовили эксперты для администраторов страниц «Вконтакте»
29,3%
средний прирост открытости среди активных участников дистанционного консультирования (14 администраторов пабликов проконсультировались с экспертами "Инфометра")
Изменение положения наиболее популярных пабликов на графике говорит нам, что с большей вероятностью популярными становятся те паблики, где администрация наиболее неравнодушна. Именно лидеры по количеству подписчиков повысили свое положение в рейтинге. Значит, сильный эффект на количество подписчиков оказывает то, с каким отношением к гражданам работает паблик. Об этом говорят и сами лидеры рейтинга.

Корреляция между соответствием Критериям открытости «Инфометра» и количеством подписчиков с учетом разности населения (после периода взаимодействия)
Пиковые точки — паблики с наиболее высоким количеством подписчиков. 1 — Екатеринбург, 2 — Казань, 3 — Краснодар, 4 — Уфа, 5 — Иркутск.
Активное общение и забота о подписчиках — основная причина успешности официальной страницы. Важно, что это делает популярным не только паблик, но и сам орган власти, от лица которого идет общение с людьми. В свою очередь, граждане понимают — за длинными наименованиями органов власти и сложными документами стоят простые люди, так же заинтересованные в улучшении жизни в своем городе.
Если вам понравился материал, поделитесь им с друзьями.
Другие материалы «Инфометра»
Источники изображений
Обложка: wikimedia.org
Иконки: Tilda Icons
Made on
Tilda