Инфометр
Открытый сайт как простой интерфейс
Оцениваем открытость органов власти по-новому
Информационная открытость — это не только наличие актуальной информации на сайте органа власти, но и удобство её поиска, обработки и использования. Эффективный диалог органов власти и граждан невозможен без соблюдения принципа понятности — сообщения целей, задач, планов и результатов работы в простой и доступной форме. Это, в свою очередь, невозможно без поиска удобных форматов для публикации, стремления упростить, визуализировать, повысить качество публикуемой информации.

Многие органы власти каждый год предлагают россиянам всё больше данных о своей работе и всё больше электронных услуг — это показали ежегодные аудиты Инфометра. Но информация сама по себе бесполезна, если граждане не знают, как, где и когда её получить в доступной форме. Теперь в наших аудитах мы будем учитывать и это.
Принцип информационной открытости — своевременное предоставление общедоступной информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, доступ к которой специально не ограничен федеральным и региональным законодательством, в формате, удобном для ее поиска, обработки и дальнейшего использования, в том числе в форме открытых данных
Принцип понятности — представление целей, задач, планов и результатов деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в форме, обеспечивающей простое и доступное восприятие обществом информации о деятельности указанных органов власти
В 2016-м году активные участники дистанционного консультирования повысили информационную открытость в среднем на 10,1%.

В 2018-м году 5 сайтов ВРИОВ имели 100% открытость. А открытость планов и отчетов с 2016-го года выросла с 32% до 40%.

Подробнее в материалах «Инфометра»:
Сайт органа власти — это интерфейс для граждан
Важно помнить, что сайты госорганов — это интерфейс. И, как любой системе, этому интерфейсу нужен хороший дизайн — удобное размещение информации, интуитивно-понятные подсказки, которые будут проводить пользователя по всем этапам поиска информации или получения услуги.

О проблеме с дизайном сайтов российских органов власти писал проект Gov. design: россияне почти не используют 80% существующих сайтов. На каждом своя навигация, структура и оформление. Рядовому пользователю сложно ориентироваться — находить сервисы и информацию, которые ему нужны.

Задача простого интерфейса — чтобы обычный человек, который не знает, куда ему обратиться, смог получить услугу или информацию быстро и без проблем. Об этом говорит и Стандарт открытости: мнения, предпочтения, ожидания и оценки пользователей — это ориентиры для органов власти.
Пользоваться сайтом бывает сложно
В 2018-м году индекс цифровой грамотности россиян снизился на 14,7% - у граждан нет опыта, чтобы разбираться во всех услугах и информации, над которыми работают сайты госорганов. При этом сами сайты могут еще больше усложнить жизнь: не публиковать информацию, размещать в форматах, которые неудобны для человека или не подходят для компьютера. Информацию часто сложно найти.

Высшие региональные органы исполнительной власти должны заботиться о пользователях своих сайтов. И наши новые оценки открытости предлагают им те условия, при которых получить информацию и услугу станет проще.
Книга «Дизайн простых вещей» объединяет исследования дизайна, интерфейса и психологии человеческих действий. Главная идея — если предмет или система должны по условию предоставлять услугу или информацию, все этапы действия должны быть простыми и понятными. Сделать простой интерфейс помогают принципы хорошего дизайна — в системе должен разобраться даже самый неискушенный пользователь.

Система с хорошим дизайном подсказывает пользователю, как сделать правильно и прийти к конечной цели — получить услугу или информацию о системе. Система с плохим дизайном сложна и запутывает пользователя. В результате человек винит в неудачах себя, хотя проблема не в нем, а в дизайне системы.

Ссылка на книгу: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/dizajn-privyichnyix-veshhej/
Хороший дизайн — это простые шаги к цели
Теперь, если государственный сайт соответствует всем параметрам информационной открытости, то он соответствует и семи этапам хорошего дизайна, которые открыли исследователи психологии человеческих действий. Это те шаги, которые проходит пользователь от формирования цели до оценки результата при работе с любой системой.

Если пользователь легко проходит все семь этапов — можно быть уверенными, что он получит то, что хотел. Но если пользователь не может получить услугу, которая предписана системе, нельзя его винить — это ошибка дизайна.

Мы адаптировали семь этапов хорошего дизайна под требования к информационной открытости. Новый цикл аудита «Открытый сайт как простой интерфейс» проведет сайты государственных органов по шести шагам к открытости — тем, что проходит обычный пользователь, если хочет получить услугу или информацию с сайта.
Прежние параметры — новый подход
Это все еще параметры из нормативных документов и методических рекомендаций РФ по открытости, но мы выбрали самые важные для граждан и сгруппировали так, чтобы высшие региональные органы исполнительной власти могли понять, на каком этапе получения информации или услуги у пользователя возникают сложности на их сайте.

Мы также постарались учесть мнение самих россиян — что для них важно в информационной открытости. По последнему опросу ВЦИОМ это меры по противодействию коррупции, возможность попасть на приём и встречу, подать обращение и запрос, быстро получить ответ и информацию о планах, решениях и отчетах.
Насколько легко можно:
1. Определить функцию устройства
2. Указать возможные действия пользователя
3. Определить соответствие намерения и физического действия
4. Выполнить действие
5. Сказать, находится ли система в необходимом состоянии
6. Определить соответствие состояния системы его интерпретации
7. Сказать, в каком состоянии находится система

Книги и исследования:
Дизайн привычных вещей
Plans and The Structure of Behavior
The Psychology of Human-Computer Interaction
User Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction

  • Федеральный закон от 09 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
  • Указ Президента Российской Федерации от 14.11.2017 г. № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации»
  • Перечень поручений Президента Р Ф по итогам заседания Комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития России от 23 января 2013 года
  • Приказ Министерства финансов России от 22.09.2015 № 145н
  • Методические рекомендации по внедрению принципов и механизмов открытого государственного управления в субъектах Российской Федерации


Шесть шагов к открытости
На какие вопросы пользователя должен отвечать хороший сайт госоргана?


Какую информацию и услуги можно получить?
71% россиян не знают, куда обратиться, чтобы получить информацию и услугу. И сайт должен им помочь: рассказать про задачи, функции и услуги органа власти, про вакансии, на которые можно претендовать.

Если пользователи могут легко и быстро найти эту информацию, они переходят ко второму, третьему или сразу четвертому шагу. Но если нет, человек может сразу покинуть сайт, так и не узнав об информации и услугах, которые предоставляет орган власти.
Как это сделать?
Пользователь уже знает, что может получить информацию и услугу. Размытая цель становится точным намерением — искать на сайте или обратиться в орган власти.

Теперь он хочет понять, как получить информацию и услугу: какие есть этапы или требования. И ищет условия, порядок, формы и бланки.

Если они опубликованы и понятны, человек переходит к третьему или четвертому шагу. Если нет — он может перепутать или пропустить важные действия, из-за чего не получит информацию и услугу или получит не тот результат, что хотел.
Когда и где это можно сделать?
Пользователь узнал, как получить услугу или информацию. Следующий шаг — понять, где и когда.

Если он хочет найти что-то на сайте, то просто использует поиск или систему навигации. Но если он хочет попасть на прием или мероприятие, узнать, когда и где будет заседание, то сайт должен рассказать про график работы и повестку, предложить анонсы.
Просто ли это сделать?
Пользователь знает, что на сайте должны быть нужные ему услуги или информация, как, где и когда их получить. Но когда он приступает к поиску информации или получению услуги, могут возникнуть проблемы: например, сайт предлагает информацию или услугу в таком виде, что ее сложно использовать. Пользователю нужны данные в машиночитаемом виде, а на сайте нераспознанный PDF-файл. Либо государственный орган не предлагает информацию или услугу вовсе, тогда получить ее невозможно.

Во втором случае органу власти стоит поскорее восполнить пробел — опубликовать информацию или добавить электронную услугу на сайт. В первом — сделать так, чтобы получить информацию или услугу было просто: например, предложить поиск по тегам и фильтрам.
Всё получилось?
Пользователь уже все сделал — нашел нужный госорган и сайт, понял, как, где и когда получить информацию или услугу, выполнил все действия. Но он сомневается, все ли сработало — получил ли госорган его запрос.

Хорошо, если на сайте есть индикаторы, которые подскажут, отправилось ли обращение и когда ждать ответ, — через уведомления, специальные порталы или личный кабинет. Тогда пользователь может быть спокоен: он знает, что все получилось и ему точно ответят.
Как отличаются ожидания и реальность?
Наконец, пользователь может захотеть оценить работу органа власти. Тогда он будет опираться либо на собственный опыт: сравнивать ожидания от получения информации или услуги с результатом. Либо оценивать работу органа власти по объективным показателям — сопоставлять планы и отчеты.

Если пользователь может оценить результаты работы, он будет больше доверять органу власти и чаще обращаться к его сайту.
Информационная открытость — это не только публикация обязательной информации, но и удобное общение между гражданами и властью. Уже этой весной аудит «Инфометра» покажет, насколько сайты региональных правительств и администраций близки к тому, чтобы быть простым интерфейсом для россиян.
Заявка на участие
Ежегодно наши эксперты консультируют более 300 представителей органов власти по всей России. В рамках публичных аудитов консультирование бесплатно. Подробная информация о текущем аудите доступна на странице проекта.
E-mail
ФИО
Орган власти
Комментарий
Принимали ли вы ранее участие в аудитах Инфометра?
Автор: Арсений Батуев
Редактура и верстка: Егор Коробкин и Арсений Батуев
25 марта / 2019
Если вам понравился материал, поделитесь им с друзьями.
Made on
Tilda